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CCI Beaujolais
Ensemble pour vous faire grandir
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OPTIMISER SA MISSION D'ACCUEIL EN FACE-À-FACE OU AU TÉLÉPHONE

Durée
14.0H
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Imprimez

Apprendre les méthodes d’accueils en milieu professionnel

Objectif
  • Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise.
  • Mettre de nouveaux outils en œuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise.
  • Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter.
Programme

1. L'accueil et la relation clientèle

 

  • Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases : Attentes et besoins de l'interlocuteur, l'écoute et la reformulation.
  • L'accueil et la relation clientèle, une image : Typologie des différentes clientèles et réponses adaptées.
  • Les principales composantes d'une communication efficace : Les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels.
  • L'aménagement de l'espace de réception.

 

2. Les spécificités de l'accueil physique

 

  • Renforcement des attitudes positives :
  • Auto diagnostic de ses capacités personnelles.
  • Attitudes assertives, courtoisie et affirmation de soi, langage positif.

 

3. Les spécificités de l'accueil téléphonique

 

  • Les situations téléphoniques :

               - Réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel.

               - Emission d'appels : se présenter, prise de rendez-vous, messages.

  • Le comportement téléphonique : L'importance de la voix, les mots qui favorisent la communication.

 

4. Gestion des situations "difficiles"

 

  • Traiter les objections et les réclamations.
  • Désamorcer l'agressivité. Exprimer une impossibilité, un refus.
Condition d’accès
  • Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.
Public concerné

Tout public, Salariés, Particuliers, Demandeurs d’emploi.

Toute personne dont les fonctions comportent une mission d'accueil physique et téléphonique.

Atout

Des formations adaptées au monde professionnel et permettant aux stagiaires d’être immédiatement opérationnel

Autres produits liés

En fonction de vos besoins, vous pourrez poursuivre votre formation vers des modules complémentaires ou/et vers un accompagnement personnalisé sur le secteur.

Méthode et moyens pédagogiques
  • Pédagogie active s'appuyant sur des : apports théoriques, applications sur des cas, exercices pratiques, partages d'expérience.
  • Cette formation est organisée en présentiel dans notre centre de formation.
Débouchés

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Prix HT :
1 030,00 € Heure stagiaire

TVA : Exonération (0%)

Prix TTC :
1 030,00 €
Montant et modalités de prise en charge

Nous consulter

Modalité et délai d'accès
Toutes nos formations sont accessibles au minimum 10 jours avant la date de démarrage.
Modalités d'évaluation et de suivi
Contrôle continu, Emargement
Référence :
SP_FOR_020514_001
Contact :

Modifié le 10/01/2024